¿En qué deberán centrar los profesionales del marketing sus esfuerzos este año? El 70% cree que la optimización de la experiencia del cliente desde los distintos puntos de contacto que tienen con una marca es «muy importante» en el corto y medio plazo, según un estudio reciente realizado con la opinión de 7.000 profesionales de todo el mundo.
Igualmente importante para ellos es la coherencia de los mensajes transmitidos a través de los canales online y offline y la formación de sus equipos al 52%.
Pero las tres prioridades que se extraen de este estudio son:
- Un enfoque centrado en el cliente: segmentación y personalización (31% de los encuestados), la optimización del contenido (29%) y el compromiso en las redes sociales (25%). Un 18% ve necesario enfrentarse a los problemas que genera la automatización. El márketing orientado a la atención al cliente se considera como el segmento más prometedor para los próximos cinco años.
- Optimización de la experiencia. Otro hallazgo, las empresas tienen dificultades para determinar lo que significa la optimización de la experiencia del cliente. Lo que sí consideran importante es que debe haber consonancia entre el plan de acción y la estrategia global de marketing de la empresa, que haya fluidez en la comunicación con el cliente, que colaboren con él, y que tengan fácila acceso de consulta y control de los datos de clientes. Desde el punto de vista de la aplicación práctica de la optimización de los proyectos a la experiencia del cliente, el 46% dice que es difícil o muy difícil crear un enfoque interdisciplinar que ponga a los clientes en el centro, aunque el 33% considera que la experiencia del cliente abarca todos los servicios de una compañía.
- Datos. La puesta en práctica de una estrategia de marketing basada en la recopilación y análisis de datos es una prioridad para el 90% de los encuestados (para un 53% es la prioridad número uno para su negocio). Una vez más, ponen en tela de juicio las condiciones de aplicación de esta estrategia: el 41% piensa que es «difícil» o «muy difícil» dominar la tecnología (específicamente herramientas de explotación de datos). El 46% considera que es «difícil» o «muy difícil» ver y controlar los datos del cliente y el 40% afirma que la dificultad radica en el desarrollo de los procesos adecuados.
El móvil, el olvidado de los profesionales de marketing. Sorprendentemente, sólo el 45% considera interesante saber cómo los usuarios móviles se informan o hacen compras a través de su móvil. El 51% de los encuestados estiman que el móvil es una de sus tres prioridades en 2016.
En definitiva, las conclusiones de este estudio se resumen en:
- La experiencia del cliente sigue siendo una prioridad y es la que define las otras prioridades.
- Los profesionales del marketing están muy centrados en los datos, pero tienen dificultades para atraer y retener a los analistas.
- Una mayor colaboración entre los equipos creativos y de marketing tendrá un impacto positivo en la optimización de la experiencia del cliente.
- Personalización y optimización de contenido son la prioridad número uno en el campo de la tecnología digital.
- El móvil sigue siendo una de las tres principales prioridades para más de la mitad de los participantes.
